Problemas con el envío de mercancía en el ámbito ecommerce

El Estudio anual 2014 acerca del Comercio Electrónico que realiza Cartucho.es ha dejado una cifra bastante alarmante acerca de los casos en los que los clientes han recibido un producto erróneo o con algún defecto debido al transporte. Según este trabajo, cuatro de cada diez han sufrido este inconveniente al menos una vez.

También hay que apreciar que son muchas las tiendas del ámbito online que dedican una gran cantidad de esfuerzo y medios, entre los que destacan los teléfonos de contacto, formularios, etc., para de conseguir que la confianza del consumidor sea la adecuada. No obstante, muchas veces esta mala fama viene por una mala experiencia de los clientes en otras tiendas online.

Problemas finales

Al apreciar de forma determinada los datos del estudio, también se puede comprobar cómo los consumidores que se han visto en esta situación tan comprometida, casi el 30% de todos ellos no vieron como se les solucionaba el problema y el vendedor se desentendió del tema. Hay que tener en cuenta que hay un efecto contagio que provoca que una mala experiencia de un cliente en una web afecte a los demás y provoque que tenga una mala opinión del ámbito ecommerce.

Otro de los principales problemas que más afecta a los retailers son los retrasos en los envíos. El 42% de los usuarios encuestados admite que no se cumplió la fecha de entrega establecida por la tienda y un 8% ni siquiera recibió su pedido. Ante estas situaciones es el vendedor quien tiene que ponerse en contacto con el cliente final para solucionar el problema y no perderlo.

Parece que todavía existen demasiados errores en el panorama del ecommerce, no obstante hay todavía herramientas sencillas para solucionarlos que no siempre tiene que ver con ofrecer un precio mucho menor. En primer lugar lo que hay que hacer es disculparse con el cliente para empatizar con él, después hay que humanizar a la empresa y hacerles sentir que detrás de la empresa hay personas normales y que escuchan sus quejas y les intentan comprender.

Los clientes quieren que se les tenga y cuente y se piense en ellos como si fueran únicos, por eso un gran idea es tener un pequeño obsequio cuando tengan algún problema para que se sienten queridos por la empresa, esto puede provocar que un usuario descontento con la empresa se convierta en un auténtico embajador.

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