Los consumidores permitirían que el servicio de atención al cliente realizara los procesos de compra

 

LetsBonus ha realizado un estudio entre más de 6.000 usuarios y su relación con el servicio de atención al cliente cuando compran a través de internet. Cada vez son más aquellas personas que recurren a los servicios de atención al cliente dentro del ámbito del e-commerce. Una de las conclusiones principales que se ha podido destacar de este trabajo es que el 45% de estos consumidores recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra, e incluso permitiría a los agentes finalizar las compras por ellos.

Cuando el consumidor quiere consultar una duda, realizar una reclamación o recibir asesoramiento acerca de un producto todavía siguen siendo bastante tradicionales, el email y el teléfono continúan siendo los canales preferidos por los españoles, de forma concreta se reparten casi la mitad de los votos con un 24% cada uno.  El formulario web, una de las herramientas más utilizadas entre las empresas, ha demostrado no se especialmente apreciado por los consumidores, ya que sólo es escogido cómo método en un 13% de los casos. Posteriormente se sitúa el chat online desde la web para resolver incidencias con un 12% de los votos.

Redes Sociales

Las redes sociales no son un método de atención al cliente apreciado por los usuarios, que sólo recurren a ellas en situaciones límite. Tan sólo un 6,4% y un 4,7% de los usuarios eligen Facebook y Twitter  como aquellos canales preferidos para que les atiendan, incluso por debajo de las herramientas como la videollamada (6,2%).

El peso y la confianza que los servicios de atención al cliente generan lleguen a tal nivel, que casi la mitad de los e-shoppers los utilizará para asesorarse durante el proceso, lo que permitiría que los mismos agentes que los atienden ultimaran la compra por ellos. Lo que más apreciarían los usuarios sería un teléfono gratuito, atención los fines de semana y un chat online para resolver las dudas.

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