Integración tecnológica y trato personalizado para crecer en el ámbito ecommerce

La Asociación de Contact Center Española (ACE) realiza el análisis de las claves para alcanzar un mayor crecimiento del comercio electrónico en España. Según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la facturación del comercio electrónico en España ha conseguido alcanzar los 4.102,8 millones durante el año 2014.  A pesar, que casi la mitad de los internautas suelen comprar on-line, más de la mitad de las compras se realizan en webs del extranjero.

En este sentido, el impulso en la innovación de las nuevas tecnologías de comunicación es una de las apuestas seguras de éxito para las plataformas de contact center que se encuentran relacionadas con el ecommerce existentes en España. El objetivo principal de este tipo de plataformas tiene que ser todavía más evolucionadas en esta tecnología y apostar por la convergencia multicanal, el acceso a servicios adecuados de atención al cliente desde diferentes dispositivos, la utilización de nuevos canales, especialmente las redes sociales, y el uso de nuevas herramientas colaborativas.

La importancia de la tecnología

La tecnología se ha erigido como una parte esencial para una plataforma ecommerce que quiere situarse en los primeros puestos del sector, de esta forma puedan dar servicio a los compradores en directo y terminar cualquier proceso necesario en el momento junto con el cliente.

Todas las empresas que pertenecen a ACE, son conscientes de esta situación y han invertido en tecnología en el año 2014 un 25,77% de su inversión total frente al 7,25% del año 2013. La labor realizada por las empresas de ACE con diferentes herramientas de CRM ha conseguido que ascienda en cinco puntos porcentuales, también aquellas herramientas de Contact Center propias en nueve puntos porcentuales.

Durante el año 2014, las empresas de la Asociación realizaron una inversión cerca de 2,2 millones de horas en formación. La continuada acaparó casi un 44% del total, seguida de la formación inicial especializada según la materia a tratar, y de la formación inicial de Contact Center.

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